No-show vergoeding: zijn restaurantreserveringen bindend?
Niet alleen restauranthouders ergeren zich aan reserveringen die niet worden nagekomen. Ook andere gasten die op een plek wachten maar niet gereserveerd hebben, wachten daardoor tevergeefs. Gasten die hun reservering niet van tevoren hebben afgezegd, worden no-shows genoemd. Om dit te voorkomen brengen veel restaurants een no-show verdoeding in rekening. Dit roept de vraag op: is een restaurantreservering bindend of is het eigenlijk gewoon een vrijblijvende service die wordt verleend? Of is dit al een voorovereenkomst die de gast tot iets verplicht?
In dit artikel kom je meer te weten over:
De ontwikkeling van reserveringen in de horeca
De behoefte naar digitalisering in de horecabranche is erg groot. Restauranthouders kunnen hierop inspelen door een eigen restaurantwebsite te creëren of door digitale horecamanagementsoftware aan te schaffen om hun werkprocessen te vereenvoudigen.
In de hotelbranche zijn online reserveringen vanzelfsprekend. Het online reserveren van een tafel in een restaurant is daarentegen nog verre van de norm. Maar daar komt langzaam verandering in. Vooral door de pandemie van het coronavirus willen gasten zekerheid en overzicht, omdat er minder zitplaatsen beschikbaar zijn in restaurants vanwege de sociale afstandsregels.
Hoewel telefonisch reserveren nog steeds de populairste manier is om een tafel in een restaurant te reserveren, zijn de meeste restaurants tijdens hun openingstijden telefonisch moeilijk bereikbaar, waardoor gasten de voorkeur geven aan de mogelijkheid om online te boeken. Dit is een eenvoudige optie die ook buiten de sluitingstijden gebruikt kan worden.
Is een reservering bindend - hoe zit het juridisch?
Of een restaurantreservering bindend is, hangt af van de context van de omstandigheden. Vanuit juridisch oogpunt is een reservering een aanzet tot een contract. Dit betekent dat een horecacontract nog moet worden onderhandeld en afgesloten. Door de reservering geeft de gast aan dat hij op een bepaald moment een contract wil afsluiten, en door de bevestiging toont de restauranthouder hetzelfde aan, namelijk dat zij een contract voor de latere gastvrijheid willen aangaan. Beide partijen zijn verplicht om wederzijds rekening te houden met de vervulling van dit contract. Zo hebben beide partijen zowel rechten als plichten.
Restauranthouders verplichten zich om de gereserveerde tafel vrij te houden. De gast daarentegen moet op tijd in het restaurant zijn. Restauranthouders moeten de tafel ook vrijhouden als een gast te laat komt. Echter is er geen vast tijdslimiet voor een toegestane vertraging. Het beste zou zijn om dit van tevoren af te spreken en vast te leggen. De gast moet zijn vertraging zo snel mogelijk doorgeven. Als een gast niet komt opdagen en restauranteigenaren kunnen bewijzen dat het voor hen niet mogelijk was om de tafel door te geven, dan is de gast een schadevergoeding verschuldigd.
Daarom kan schadevergoeding in principe door het restaurant als no-show vergoeding worden geclaimd, mits er schade kan worden aangetoond, wat meestal vrij moeilijk is. Als het omgekeerd is en de gasten zijn op tijd, maar het restaurant heeft geen tafel vrijgehouden, dan kan het de gast niet willekeurig lang laten wachten. Als de gast langer dan 20 minuten wacht, kan hij vertrekken. Dan kan hij de gemaakte reiskosten, die hij tevergeefs heeft gemaakt om naar het restaurant te komen, terugvorderen. Een andere mogelijkheid is om naar een ander, gelijkwaardig restaurant te gaan en vervolgens het verschilbedrag van een vergelijkbare bestelling door het oorspronkelijke restaurant te laten vergoeden.
Restaurant no-show vergoeding: 8 tips om jezelf te
Hoewel het onmogelijk is om te voorkomen dat gasten niet komen opdagen, zijn er een paar manieren om het aantal no-shows te verminderen. Met deze 8 tips laten we je zien hoe je dit probleem kunt aanpakken:
1. Analyseer cijfers
Restauranthouders kunnen het beste vertrouwen op een digitaal kassasysteem, waaruit waardevolle informatie kan worden gehaald. De cijfers, gegevens en feiten uit het reserverings- of horeca-kassasysteem bieden nauwkeurige informatie over hoe groot het probleem van no-shows eigenlijk is. Dit stelt je in staat om het probleem aan te pakken en met de juiste middelen effectief te reageren.
2. Bied eenvoudige annuleringen aan
Het moet niet alleen makkelijk zijn om te reserveren, maar ook om te annuleren. Bij online reserveringssystemen moet een annuleringslink met de reservering worden meegestuurd, zodat gasten met een simpele klik kunnen annuleren. Als een gast de tafel telefonisch annuleert, bedank hem dan voor de annulering.
3. Vraag om een telefoonnummer
Vraag altijd om een telefoonnummer. Dan kun je de reservering eventueel nog eens bevestigen. Vooral op drukke dagen zoals Kerstmis, Oud en Nieuw, brunches of andere volgeboekte dagen, kun je je reserveringen ’s middags of de dag ervoor bellen. Tijdens het telefoongesprek kun je ook vragen naar allergieën of speciale tafelwensen.
4. Schriftelijke bevestiging
Als je een online reserveringssysteem hebt, kan het automatisch een bevestiging per e-mail naar de gast sturen. Dit herinnert de gast ook aan de data. Als iemand telefonisch reserveert, vraag hem dan om zijn e-mailadres. Dan kun je de gast een handmatige bevestiging sturen.
5. Stel een tijdsslot in
Laat je gast van tevoren weten dat je een reservering 15 of 20 minuten vasthoudt en daarna de tafel doorgeeft. Bij een vertraging moet de gast je bellen.
6. Contractuele overeenkomst
Bij een grotere groep personen moet de reservering schriftelijk worden bevestigd en een uitvalvergoeding voor niet verschenen gasten worden afgesproken. Je kunt dit baseren op de menuprijs of een afgesproken minimumomzet.
7. Beloon reserveringen
Bied gasten die minstens 4 weken van tevoren reserveren een kleine korting aan. Daarnaast kun je gasten die gereserveerd hebben, een kleine attentie geven, zoals een glas prosecco of een espresso na het eten. Hiermee maak je je klanten blij, verlaten ze tevreden je restaurant en zullen ze je zeker aanbevelen. Zo zorg je ervoor dat je op lange termijn volgeboekt bent.
8. Kredietkaart vooraf belasten en no-show vergoedingen heffen
Dit is al een veelgebruikte methode in de hotelbranche en wordt ook steeds meer gebruikt in de horeca. Bij het maken van een reservering geeft de gast vooraf toestemming om een vast bedrag van zijn creditcard af te schrijven. Op deze manier kunnen restauranthouders ervoor zorgen dat een bepaald bedrag of een deel van het bedrag wordt ingehouden als no-show vergoeding bij te late annulering of om de kosten voor personeel en goederen te compenseren.
Een andere truc is overboeking. Sommige restauranthouders proberen no-shows te compenseren met overboekingen. Dit is echter een lastige zaak en niet aan te raden. Het hangt zeker ook af van de grootte van je restaurant. Als je een groot restaurant hebt met veel zitplaatsen, is het waarschijnlijk dat een gast niet komt opdagen. Als je echter een kleine zaak hebt met misschien 10 tafels, riskeer je ontevreden gasten en negatieve recensies.
Conclusie
Bij grote reserveringen zouden restauranthouders moeten aandringen op een schriftelijke overeenkomst en de gast bij de reservering op de gevolgen moeten wijzen. Dit heeft ook het voordeel dat misverstanden voorkomen worden. Het beste is om een specifiek tijdstip af te spreken tot wanneer de gast kan annuleren. Er kan ook worden bepaald hoe lang de tafel gereserveerd blijft in het geval van een late aankomst. Het kan ook raadzaam zijn om een boete af te spreken.
Aan de andere kant moet de gast een tafelreservering tijdig annuleren. Annulering is namelijk de enige manier om ervoor te zorgen dat er geen schadeclaims worden ingediend door restauranthouders. Bovendien kunnen restauranthouders de tafel dan gemakkelijk aan andere gasten aanbieden.
Vraag nu een gratis afspraak aan:
- Ontvang een gratis introductie tot de SIDES-software
- Verhoog je omzet tot 40%
- Bezorg bestellingen tot 3x sneller
- 100% veilig en voldoet aan alle normen