Restaurant beoordelingsplatforms
Beoordelingen vormen een objectief criterium bij het kiezen van een restaurant en zijn daarom een belangrijke invloedsfactor. Vooral online zijn beoordelingen van klanten overal te vinden. In bedrijvengidsen zoals Google Mijn Bedrijf, beoordelingsplatformen zoals Yelp of TripAdvisor, via social media zoals Facebook of Instagram en zelfs op boekings- en bezorgdiensten. Overal kun je feedback achterlaten in de vorm van sterren, opmerkingen of likes.
Tijdens een bezoek aan een restaurant verloopt het niet altijd zoals het zou moeten. Het kan daarom gebeuren dat er lange wachttijden zijn, de service onoplettend is of het eten niet helemaal in orde is. Om op elk moment competent te kunnen reageren, moeten horecaondernemers weten welke rechten en plichten gasten en uitbaters in bepaalde situaties hebben en hoe mogelijke conflicten professioneel kunnen worden opgelost. In dit artikel leer je:
Wat is de invloed van beoordelingsplatforms op restaurants?
Beoordelingsplatforms voor restaurants hebben steeds meer invloed op horecaondernemers. Volgens een onderzoek van het lokale SEO-tool BrightLocal uit 2020, geeft 87% van alle consumenten aan dat ze gebruik maken van beoordelingsplatforms voor de horeca om online beoordelingen voor lokale bedrijven te lezen. Slechts 48% van de consumenten overweegt een bedrijf met minder dan 4 sterren. De sectoren waarin consumenten het vaakst beoordelingen lezen, zijn restaurants, hotels, gezondheidszorg, auto-industrie en kledingwinkels. Potentiële klanten vertrouwen op de persoonlijke mening van andere klanten en oriënteren zich daarop.
Naast bekende beoordelingsplatforms zoals TripAdvisor, Yelp en Facebook behoort Google in de horeca tot één van de invloedrijkste review platforms. Daarom kun je het beste als eerste een bedrijfsprofiel starten op Google Mijn Bedrijf en je daar primair op richten, maar tegelijkertijd ook andere platforms bespelen. Als jouw restaurant niet te vinden is op Google, hebben geïnteresseerde personen moeite om een positieve relatie met het restaurant op te bouwen. Beoordelingen op Google laten zien dat jouw restaurant serieus en echt is. Veel positieve beoordelingen helpen je het succes van jouw onderneming te vergroten. Bovendien kunnen positieve beoordelingen de SEO-ranking van de website verbeteren en het vertrouwen en gedrag van consumenten beïnvloeden.
Positieve restaurantbeoordeling: hoe overtuig je jouw gasten?
Om je gasten te overtuigen om positieve recensies achter te laten, is het belangrijk om ze een goede ervaring te bieden in je restaurant. Zorg voor een schone en aantrekkelijke presentatie van het eten waarbij er een goede service wordt verleend. Zorg ervoor dat het eten niet te lang op zich laat wachten en dat de bediening attent is.
Vraag proactief aan jouw gasten om een online beoordeling achter te laten op een restaurantbeoordelingswebsite. Het blijkt namelijk dat 72% van de klanten die hierom gevraagd worden, dit ook daadwerkelijk doen. Hier zijn een paar tips om positieve recensies te verkrijgen:
Plaats QR-codes met de Google-beoordelingslink op de tafels, zodat gasten direct naar jouw beoordelingspagina worden geleid.
Voeg de Google-beoordelingslink toe aan jouw eigen website.
Laat positieve restaurantbeoordelingen zien op sociale media.
Maak mooie afbeeldingen van de positieve restaurantbeoordelingen die je ontvangt en deel deze op jouw social media kanalen.
Integreer de beoordelingslink in jouw nieuwsbrieven.
Vraag direct na een bestelling om feedback en stuur gasten met een button door naar jouw Google-beoordelingspagina.
Creëer een stimulans voor beoordelingen – Je kunt gasten verleiden om een beoordeling achter te laten door ze bijvoorbeeld mee te laten doen aan een loterij of ze te belonen met een korting of cadeau na het schrijven van een beoordeling.
Print een bericht of QR-code op de kassabon.
Zo bescherm je jouw horecabedrijf tegen negatieve opmerkingen op beoordelingsplatforms
96% van de klanten leest ook het antwoord van een bedrijf op de ontvangen beoordelingen! Daarom is het belangrijk om te reageren op alle opmerkingen die betrekking hebben op jouw restaurant op beoordelingswebsites, omdat dit laat zien dat je luistert en om je klanten geeft. Het is belangrijk om de recensent te bedanken voor de feedback en elke reactie persoonlijk te formuleren door de recensent bij zijn naam aan te spreken. Daarnaast is het belangrijk om zo snel mogelijk, binnen 24 tot 48 uur, te reageren op beoordelingen. Dit helpt om de klantloyaliteit te versterken, relaties met gasten op te bouwen en in veel gevallen ook ontevreden bezoekers terug te winnen.
Juist reageren op inhoudsloze en misleidende klantbeoordelingen
Negatieve feedback van gasten mag je nooit negeren, maar je moet er wel op de juiste manier op reageren. Lees de kritiek nog eens rustig door en formuleer dan een zakelijke en precieze reactie op de punten van kritiek, voordat je een reactie schrijft. Vermijd absoluut beoordelende en negatieve uitlatingen. Bedank beleefd en persoonlijk voor de beoordeling, maar kom dan snel ter zake. Een reactie toont niet alleen je waardering voor de feedback van gasten. Je laat daarmee zien dat je open en constructief met de genoemde fouten wilt omgaan en ervan wilt leren. Dat schept vertrouwen. Als je daarmee de critici niet kunt overtuigen, misschien nog wel potentiële geïnteresseerden die jouw reactie lezen.
Â
Slechte beoordeling met weinig inhoud
Gasten laten vaak slechte klantbeoordelingen achter op het internet zonder de exacte reden toe te lichten. De kritiek wordt samengevat in een korte opmerking zoals “smaakt niet” of “slechte service”. Als horecaondernemer is het moeilijk om op zo’n beoordeling te reageren. Wij raden daarom aan om bij dergelijke kritieken beleefd te vragen om meer gedetailleerde feedback. Zelfs als de betrokken gast daar niet op reageert, kunnen andere lezers zien dat je op kritiek ingaat en streeft naar tevredenheid van de klanten.
Beoordelingen met onjuiste beweringen
Als je een beoordeling ontvangt die niet overeenkomt met de feiten, is dat nog vervelender. Blijf echter kalm, zelfs als het in eerste instantie duidelijk lijkt dat de gast ongelijk heeft. Veel is subjectief en de gast ziet het misschien anders dan jij. Als er bijvoorbeeld kritiek wordt gegeven op het feit dat het eten te zout was, moet je zijn ervaring niet ontkennen. Volg in plaats daarvan de stappen voor constructieve beoordelingen en voeg indien nodig een aanvulling toe waarin je ingaat op de subjectiviteit van dit argument.
Â
Hoe lang moeten gasten wachten op hun bestelde eten?
In principe zijn er geen vaste of wettelijke richtlijnen voor de wachttijd voor eten en drinken, maar als je positieve beoordelingen in het restaurant wilt krijgen, speelt dit een belangrijke rol. Gasten hoeven overmatig lange wachttijden niet te tolereren. Er moet echter wel onderscheid worden gemaakt tussen een eenvoudig gerecht en een uitgebreid menu. Bij een meer-gangen menu moet de gast een langere wachttijd accepteren. Voordat een gast de prijs vanwege het wachten mag verminderen, moet hij de horecaondernemer een redelijke termijn stellen.
Â
Als de gast een eenvoudig gerecht heeft besteld en al meerdere keren om het eten heeft gevraagd, mag hij na 30 minuten vertrekken en zich terugtrekken uit de zogenaamde gastvrijheidsovereenkomst. Als de gast ervoor kiest om te blijven en het bestelde eten is na 45 minuten nog niet aangekomen, kan de rekening worden verlaagd vanwege slechte uitvoering. Bij 45 minuten kan in de regel 10% in mindering worden gebracht en bij 90 minuten 30%, hoewel er geen vastgestelde percentages zijn. Bij bezorgdiensten is het begrip voor vertragingen doorgaans wel iets groter.
Hoe lang moeten gasten in het restaurant wachten op de rekening?
Gasten hoeven niet oneindig lang op de rekening te wachten. Als het bedienend personeel niet reageert, ondanks herhaalde verzoeken om de rekening, kunnen de gasten het na dertig minuten het beste aan de bar proberen. Zomaar weggaan en de rekening niet betalen is niet toegestaan. Gasten moeten in elk geval hun naam en adres in het restaurant achterlaten, zodat horecaondernemers hen de rekening kunnen toesturen.
Wat kunnen gasten doen als ze niet tevreden zijn met het eten?
Er moet hier onderscheid worden gemaakt tussen objectief slecht eten en eten dat de smaak van de gast niet bevalt. Gebreken doen zich voor als het eten koud, taai, verbrand, te zout of bedorven is. In dat geval moet de gast er meteen op wijzen en kan hij het eten terugsturen. Het restaurant serveert dan een nieuw gerecht of neemt het eten terug zonder extra kosten in rekening te brengen. Als de gast een ernstiger gebrek constateert, zoals bijvoorbeeld ongedierte in het eten, hoeft hij natuurlijk niet te betalen. Alle andere producten, bijvoorbeeld de gedronken drankjes, moeten echter wel worden betaald. Als de gast het eten gewoon niet lekker vindt, kunnen horecaondernemers het eten uit coulance terugnemen, maar dat is geen verplichting.
Als de bediening onvriendelijk is, kunnen gasten bij de leidinggevende klagen, want ze zijn een dienstverlening aangegaan met het restaurant. Daar hoort ook vriendelijke service bij. Bij individuele gevallen kan de rekening zelfs met 5 tot 10 procent verminderd worden. Een ander voorbeeld zou zijn als er iets misgaat met het bedienend personeel, bijvoorbeeld als ze per ongeluk rode wijn over de kleding van de gast morsen. In dat geval moet het restaurant de kosten van de reiniging betalen.
Conclusie
Klantbeoordelingen zijn betrouwbaarder dan advertenties. Om nieuwe gasten aan te trekken, is het daarom essentieel om positieve restaurantbeoordelingen te krijgen. Authentieke aanbevelingen van gasten zijn sterke verkoopargumenten. Bovendien zijn online recensies gratis reclame voor jouw restaurant.
Google behoort tot de belangrijkste beoordelingsplatforms voor restauranthouders. Door op de hoogte te zijn van de rechten van zowel restauranthouders als gasten, ben je voorbereid op elke situatie en kun je ook in moeilijke situaties juist en professioneel handelen. Dit maakt een goede indruk en eventuele omzetverliezen kunnen zonder al te veel moeite worden voorkomen.
Vraag nu een gratis afspraak aan:
- Ontvang een gratis introductie tot de SIDES-software
- Verhoog je omzet tot 40%
- Bezorg bestellingen tot 3x sneller
- 100% veilig en voldoet aan alle normen